Üçüncü Taraf Denetimler

Gizli müşteri denetimleri veya araştırmaları, işletmelere kendilerini müşterilerinin gözünden görme imkanı veren çok etkili yöntemlerden biridir. Bu çalışmalar sayesinde işletmeler, ürün ve hizmet kalitelerinin standartlara göre hangi durumda olduğunu görmekte, müşteriler ile temas noktalarının genel durumunu anlamakta ve çalışanların işletme kültürüne ne kadar uygun olduklarını ve işletmenin vizyon, misyon, ilke ve değerlerine ne kadar sahip çıktıklarını tespit etmektedir.

Aynı zamanda gizli müşteri denetimleri ile işletmeler, iş süreçlerinde aksayan noktaları müşterilerden önce görmekte ve iyileştirme fırsatı yakalamış olmaktadır. Gerekli önlemleri zamanında alarak müşteri kayıplarının önüne geçmiş olmaktadır.

Bunun yanında gizli müşteri denetimlerine, rakip işletmelerin hizmet kalitesini görmek ve bir kıyaslama yapmak amacı ile başvurulmaktadır. Bu şekilde işletme, bulunduğu sektördeki konumunu daha rahat görmekte, rakiplerine göre avantaj ve dezavantajlarını tespit etmekte ve gerekli aksiyonları zamanında alma şansı yakalamaktadır.

Kısaca gizli müşteri denetimleri, işletmelerin ve sunulan ürün ve hizmetlerin, belirlenen kritik kontrol noktalarında durumunun belirlenmesi amacı ile yapılan bir araştırma yöntemidir.

Gizli müşteri denetimleri ya da gizli müşteri araştırmaları, genelde işletmelerin müşteri memnuniyeti sağlamadaki performanlarını tespit etmek ve çalışanların müşteriler ile olan iletişimlerini değerlendirmek amacı ile yapılmaktadır.

Sonuç odaklı olarak yapılan ve performansa destek veren bu çalışmaların yapılması ile işletmeler şu noktalarda kazançlı çıkmaktadır:

•      Müşteri memnuniyeti düzeyini belirlemek

•      Çalışan performansını değerlendirmek

•      Çalışanların müşterilere verdiği önemi gözlemlemek

•      Rakip firmaları izlemek

•      İşletmenin eğitim gereksinimlerini tespit etmek

•      İşletmenin hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını görmek

•      İşletmenin gelişim sürecini takip etmek

Bu hizmeti veren kuruluşlar, genelde işletmenin bütününe yönelik olarak ya da işletmenin belli bir ünitesine, veya belli bir ürün veya hizmetine ya da belli bir kriter bazında mevcut durumu analiz etmekte ve işletmenin güçlü ve zayıf yönlerini ortaya koymaktadır. Ayrıca işletmenin gelişmeye açık fırsat alanlarını tespit etmektedir.

Kuruluşumuz denetim hizmetleri kapsamında işletmelere üçüncü taraf denetim hizmetleri vermekte ve bu çerçevede gizli müşteri denetimleri yapmaktadır. Bu çalışmalarda kuruluşumuz, ilgili yasal düzenlemelere, yerli ve yabancı kuruluşlar tarafından yayınlanan standartlara ve genel kabul görmüş denetim yöntemlerine uygun hizmet vermektedir.

Üçüncü taraf gözetim, işletmenin ürün veya hizmet üretim süreçlerinin, ilgili kriterlere ve standartlara uygun olup olmadığının, tarafsız uzmanlar tarafından değerlendirilmesi çalışmasıdır. Üçüncü taraf denetimler ile işletmenin çeşitli yönetim sistemlerinin uygulama seviyeleri belirlenmiş olmakta, varsa uygunsuzluklar ortaya çıkarılmakta, bunlarla ilgili düzeltici ve önleyici faaliyetlerin gerçekleşmesi sağlanmakta ve süreçlerin durumu ve iyileştirilmesi gerekli yönleri tespit edilmektedir.

Esas olarak bu çalışmalar ile hedeflenen, işletmenin yönetim sistemleri uygulamalarında başarılı olup olmadıklarını ortaya koymaktır. Bu yönetim sistemleri, Kalite Yönetim Sistemi, Enerji Yönetim Sistemi, Çevre Yönetim Sistemi, Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi, İş Sürekliliği Yönetim Sistemi, Risk Yönetim Sistemi, Tedarik Zinciri Güvenliği Yönetim Sistemi, Sosyal Sorumluluk Yönetim Sistemi, İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi ya da Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi olabilir. Üçüncü taraf denetimler ile aynı zamanda işletmenin kendi göremediği bazı uygunsuzluklar da ortaya çıkarılmaktadır.

Üçüncü taraf denetim kapsamında verilen hizmetlerden biri de habersiz denetimlerdir. İşletmede çalışanların haberleri ve bilgisi olmadan gerçekleştirilen bu denetimler ile, iş akışlarında yaşanan sıkışıklıklar ve aksamalar bir üçüncü göz tarafından çok açık bir şekilde gözlenmekte ve tespit edilmektedir. Çalışanların ne kadar belirlenen süreçlere uygun hareket ettikleri ve belirlenen kriterlere ve standartlara ne ölçüde uyum sağladıkları, çalışanların ne kadar işletmenin vizyon ve misyonunu kabul ettikleri ve uyguladıkları bu şekilde tespit edilmektedir.

Habersiz denetimler aynı zamanda işletmelerde yaşanan ve işletme körlüğü denilen bir durumu da çok çabuk ve net bir şekilde ortaya çıkarmaktadır.

Kuruluşumuz denetim hizmetleri kapsamında işletmelere üçüncü taraf denetim hizmetleri vermekte, bu çerçevede habersiz denetimler de yapmaktadır. Bu çalışmalarda kuruluşumuz, ilgili yasal düzenlemelere, yerli ve yabancı kuruluşlar tarafından yayınlanan standartlara ve genel kabul görmüş denetim yöntemlerine uygun hizmet vermektedir.

Kuruluşumuz çalışmalarında işletmenin gelişimine odaklanmış yakın bir iş birliği sergilemektedir. İşletmelere, ürün ve hizmet üretiminde etkinliğini ve verimliliğini yükseltmek konusunda destek olmaktadır. Günümüz rekabet koşullarında, rakiplerin önünde olmanın yolu, ulusal ve uluslararası standartlara uygun ürün ve hizmet geliştirmekten ve müşteri memnuniyetini ön planda tutmaktan geçmektedir.

Çeşitli belgelendirme faaliyetlerini gerçekleştirecek olan belgelendirme kurululuşlarının bu yönde faaliyet gösterebilmeleri ve verdikleri belgelerin ulusal ve uluslararası alanlarda geçerli ve kabul edilebilir olması için, yerli veya yabancı akreditasyon kuruluşlarından birinden akredite olmaları gerekmektedir. Akreditasyon kuruluşları, belgelendirme şirketini denetledikten ve gerekli kriterleri sağladığından emin olduktan sonra bu yetkiyi vermektedir.

Gerek ilk akreditasyon talepleri sırasında gerekse mevcut akreditasyon yetkilerinin yenilenmesi dönemlerinde, belgelendirme kuruluşunun yönetim merkezinde yapılacak denetimlerin kapsamı, ürün çeşitliliği ve risk durumu, bu kuruluşun aynı zamanda yabancı ülkelerdeki şubeleri ve faaliyetleri de dikkate alınarak tespit edilmektedir. Eğer belgelendirme kuruluşunun merkez dışında başka şubeleri de varsa, ilk akreditasyon denetimi sırasında kritik olarak kabul edilen şubelerde de denetim yapılmaktadır.

Yapılan bu denetimlerin temel amacı, belgelendirme kuruluşunun akreditasyon yetkisi kapsamında gerçekleştireceği faaliyetlerin etkinliğini tespit etmektir.

Şahit denetimler şu şekilde gerçekleştirilmektedir:

• Ürün belgelendirme yapan belgelendirme kuruluşunda görev yapan denetçilerin ürün hakkındaki bilgilerini ölçmek
• Denetçilerin belgelendirme programına hakim olup olmadığını görmek
• Denetçilerin, denetlenen işletmenin yapmaya çalıştığı kontrol ve testlerin ne kadar etkin olduğunu ölçme yeteneğine ve yetkinliğine sahip olup olmadığını anlamak

Eğer belgelendirme kuruluşunun, ISO / IEC 17020 standardına göre akreditasyonu yoksa, şahit denetimleri, muayene faaliyetlerinin denetimi ve yönetim sistemlerinin değerlendirilmesi olarak yapılmaktadır.

Eğer belgelendirme kuruluşu, ISO/ IEC 17025 standartlarına göre akredite değilse, şahit denetimleri, sadece test faaliyetlerinin izlenmesi şeklinde yapılmaktadır.

Belgelendirme kuruluşunun ilk akreditasyon denetimi sırasında, belgelendirme başvurusunda bulunulan kapsam içinde en az bir alt ürün için şahit denetim yapılması gerekmektedir. Ancak şahit denetim sayısı, başvurusu yapılan kapsamların genişliği ve karmaşıklığına bağlı olarak arttırılabilir.

Şahit denetimleri ilk akreditasyon talebinde yapıldığı gibi, akreditasyon yenileme denetimleri sırasında da talep edilmektedir. Bu çalışmalar öncesinde, tanık olunacak denetimlerin planlaması (yani şahit denetim programı) mutlaka yapılmaktadır.

Kuruluşumuz denetim hizmetleri kapsamında belgelendirme kuruluşlarına da üçüncü taraf denetim hizmetleri vermekte ve bu çerçevede şahit denetimleri yapmaktadır. Bu çalışmalarda kuruluşumuz, ilgili yasal düzenlemelere, yerli ve yabancı kuruluşlar tarafından yayınlanan standartlara ve genel kabul görmüş denetim yöntemlerine uygun hizmet vermektedir.

Tedarikçi denetimleri, denetim hizmetleri içinde ikinci parti denetim faaliyetleri kapsamında ele alınmaktadır. Bugünün rekabetçi ortamında ve piyasa koşullarında işletmelerin başarılı olmaları konusunda tedarik zincirinin önemi tartışılamaz. Ancak tedarikçi firmaların, işlemenin belirlerdiği kalite politikaları ve üretim standartlarında hizmet vermesi gerekmektedir. Bu amaçla tedarikçi firmaların denetimi, tedarik zincirinde belli bir üretim standardının elde edilmesi ve tüketiciler nezdinde güvenilir bir marka imajı yaratılması açısından gereklidir.

Tedarikçi denetimleri yapılırken, işletmenin kendi belirlediği politikalar, ilkeler, prensipler, standartlar ve iş süreçleri esas alınmaktadır. Yapılan denetimler ile tedarikçi firmaların yönetim ve üretim yaklaşımları ortaya konmuş ve olası sorun ve aksaklıklara zamanında müdahale edilmesine imkan tanınmış olmaktadır.

Bu açıdan bakılınca işletmeler açısından tedarikçi denetimlerinin büyük kazanımı olmaktadır. Herşeyden önce, yöntem ve süreçleri işletmeye özel olarak tasarlanan denetim hizmetleri, işletmenin, tedarik zincirini etkin bir şekilde izlemesine imkan vermektedir. Tedarikçi firmaların, uluslararası kalite standartları, çevreye karşı duyarlılıkları ve sosyal sorumlulukları yanı sıra, işletmenin kendi gerekliliklerini de ne düzeyde yerine getirdikleri bu çalışmalar ile ortaya konmakta ve işletmenin emin olması sağlanmaktadır. Bu denetimler ile aynı zamanda tedarikçi firmaların eksikleri ve hangi yönetim sistemlerine sahip olması gerektiği tespit edilmiş olmaktadır.

Tedarikçi denetimleri ile, tedarikçi firmaların performansları izlenmekte, performans değerlendirme programları geliştirilmekte ve yetkinlikleri arttırılmaktadır. Ayrıca müşteri odaklı çözümler sunularak, tedarikçilerin mevcut kalite, çevre ve sosyal sorumluluk standartlarına uygunluğu tespit edilmektedir.

Tedarikçi denetimleri ile işletmelerin elde ettiği kazançlar şu şekilde özetlenebilir:

• Tedarikçi firma yerinde çok daha iyi tanınmış olmaktadır
• Tedarikçi firma hakkında eldeki bilgiler yerinde doğrulanmış olmaktadır
• Tedarikçi firmanın işletmeye sunduğu sistem ve ürün belgelelerinin altyapısının ne derece yeterli olduğu tespit edilmiş olmaktadır
• Tedarikçi firmanın gözünden kaçan veya tespit edemediği uygunsuzluklar ortaya konmuş olmaktadır
• Yerinde yapılan tespitler ile tedarikçi firmaya iyileştirme önerileri sunulmakta ve süreçlerini geliştirmesi sağlanmaktadır

Kuruluşumuz denetim hizmetleri kapsamında işletmelere üçüncü taraf denetim hizmetleri vermektedir. Bu çerçevede verilen himetlerden biri de tedarikçi denetimleridir. Bu çalışmalarda kuruluşumuz, ilgili yasal düzenlemelere, yerli ve yabancı kuruluşlar tarafından yayınlanan standartlara ve genel kabul görmüş denetim yöntemlerine uygun hizmet vermektedir.