Управление жалобами клиентов является важным приложением для установления взаимных и долгосрочных отношений с клиентами, исправления проблем, связанных с продуктами и услугами, а также исправления ситуаций, вызывающих недовольство. Если есть дефект в продуктах или услугах, которые они покупают, эта ситуация приводит к недовольству клиентов. Если эта неудовлетворенность не будет удовлетворена вовремя и в пользу клиента, последствия этого вызовут проблемы с точки зрения бизнеса. Клиенты, которые не решают свои жалобы в ожидаемом направлении, представлены по-разному. Либо они больше не покупают продукцию этого предприятия, либо либо плохо общаются, либо плохо представляют бизнес в своей среде, либо начинают искать свои права законными средствами. Для бизнеса важно выслушать их жалобы, чтобы не столкнуться с такими негативами.
Современный маркетинговый подход ориентирован на клиента. Клиенты находятся в центре своей деловой активности. Клиенты являются основой существования и успеха бизнеса. Будущее, доход и уверенность предприятия - это заказчик. Согласно новому маркетинговому подходу, отношения с клиентом не должны быть сосредоточены на одном процессе продажи, а должны быть направлены на отношения с клиентами. Важно принимать клиентов как истинную ценность, а не увеличивать количество транзакций для предприятия. Преимущества продукта, а не характеристики продукта, важны в новом маркетинговом подходе. Краткосрочная, а не долгосрочная перспектива имеет важное значение. Более важно соответствовать ожиданиям клиентов. Качество - это в первую очередь не работа производственного отдела, а работа всех отделов.
Управление взаимоотношениями с клиентами является результатом маркетингового подхода нашего времени, и конкурентоспособность всегда была разной, независимо от того, в каком секторе работают предприятия. Постоянные отношения клиентов с бизнесом, лояльность клиентов и покупательское поведение - вот те вопросы, которые должны решать предприятия. В этом контексте жалобы и требования клиентов имеют большое значение.
В прошлом для маркетологов было важно привлекать новых клиентов. Однако, помимо привлечения новых клиентов, более важно создать лояльность для существующих клиентов. Стоимость удержания заработанного клиента всегда ниже, чем стоимость приобретения нового клиента. Предприятия должны удовлетворить своих существующих клиентов и установить долгосрочные отношения с ними.
Удовлетворенность клиентов прямо пропорциональна ожиданиям клиентов. Ожидания зависят от личных потребностей и варьируются от человека к человеку. Удовлетворенность клиентов связана с тем, как ожидания клиентов пересекаются с полученным сервисом. Это означает, что удовлетворенность клиентов будет меняться от человека к человеку. Когда продукт удовлетворяет потребителя, тот же самый продукт может вызвать недовольство другого покупателя.
Измерение удовлетворенности клиентов важно в этом отношении. Целью данного исследования является понимание потребностей и ожиданий клиентов, чтобы увидеть, насколько бизнес отвечает им, улучшить стандарты продуктов и услуг в соответствии с результатами и отслеживать изменения в поведении клиентов в определенные промежутки времени.
Система управления Жалобы клиентов 10002 стандарт ISO Международная организация по стандартизации (ISO) была опубликована. Эта система для рассмотрения жалоб клиентов на систематической основе, анализ и направлена на создание удовлетворенности клиентов. Компании строить отношения дольше и более эффективно с нашими существующими клиентами, и если вы хотите, чтобы развивать эти отношения, стандарт ISO 10002 надлежащим образом получать жалобы клиентов и определить процессы, которые будут решены и должны применяться (ISO Качество 10002 управление - удовлетворение клиента - Создание руководящих принципов для обработки şikaâyet информации ).
Система управления жалобами клиентов ISO 10002 требует четкого и ориентированного на клиента подхода. Эти отзывы будут иметь как положительные отзывы, так и жалобы. Эта система включает в себя обязательства старшего руководства по разрешению всех жалоб клиентов и обеспечению удовлетворенности клиентов.
Клиенты довольны удовлетворенностью продуктами и услугами. Согласно исследованиям, клиент, который не удовлетворен продуктами и услугами, рассказывает об этой ситуации, по крайней мере, людям 10. Они также для других. В этот момент было замечено, что кампании, которые бизнес предпримет для исправления ситуации, не работают очень хорошо.