მომხმარებელთა საჩივრების მართვა წარმოადგენს განაცხადს, რომ საწარმოები უერთდებიან მომხმარებელთან ურთიერთსაწინააღმდეგო და გრძელვადიანი ურთიერთობის დამყარებისა და განვითარების თვალსაზრისით, პროდუქციასა და მომსახურებასთან დაკავშირებული პრობლემების აღმოფხვრასა და უკმაყოფილების შექმნის სიტუაციებს. თუ პროდუქციისა და მომსახურების ნაკლოვანება არსებობს, ეს უკავშირდება მომხმარებელთა უკმაყოფილებას. თუ ეს უკმაყოფილება დროულად არ მოგვარდება და მომხმარებელთა სასარგებლოდ, მისი შედეგები გამოიწვევს საწარმოს სირთულეებს. კლიენტებს, რომელთა საჩივრებიც არ არის გადაწყვეტილი მიმართულებით, წარმოადგინონ თავიანთი რეაქციები სხვადასხვა გზით. ისინი კვლავ არ ყიდულობენ თავიანთ პროდუქტებს, ან მათ უარყოფითად აცნობებენ მათ მათთვის ცუდად შემოღებით, ან დაიწყონ კანონიერი უფლებების დაცვა. იმისათვის, რომ არ მოხდეს ასეთი უარყოფითი მხარეები, მნიშვნელოვანია, რომ მომხმარებელს მოუსმინოს მათ საჩივრებს.
დღევანდელი მარკეტინგული მიდგომა არის მომხმარებლის ორიენტირებული მარკეტინგი. კლიენტები თავიანთი ბიზნეს საქმიანობის გულში არიან. კლიენტები არიან ბიზნესის საფუძველი და წარმატება. სამომხმარებლო მომავალი, შემოსავალი და უსაფრთხოებაა. ახალი მარკეტინგის მიდგომის მიხედვით, კლიენტთან დამყარებული ურთიერთობა არ უნდა იყოს ფოკუსირებული მარკეტინგული გარიგების, არამედ მომხმარებლის ურთიერთობებზე. უფრო მნიშვნელოვანი უნდა იყოს ბიზნესისთვის, რომ არ გაიზარდოს ტრანზაქციების რაოდენობა, არამედ მომხმარებლების რეალური ღირებულების მიღება. ახალი მარკეტინგის მიდგომა, პროდუქტის მახასიათებლები მნიშვნელოვანია, არა პროდუქტის მახასიათებლები. გრძელვადიანი პერსპექტივა აუცილებელია, არა მოკლევადიანი. უფრო მნიშვნელოვანია მომხმარებელთა მოლოდინების დაკმაყოფილება. ხარისხი არ არის, ძირითადად, წარმოების დეპარტამენტის მუშაობა, მაგრამ ყველა დეპარტამენტის მუშაობა.
მომხმარებელთა ურთიერთობის მართვა ჩვენი ასაკის მარკეტინგული გაგების შედეგია და კონკურენტუნარიანობა ყოველთვის განსხვავებული იყო, მიუხედავად იმისა, რომ სექტორმა, რომელიც საქმიანობას ახორციელებს. კლიენტებთან ურთიერთობის დამოკიდებულება, მომხმარებელთა ლოიალურობა და კლიენტების შეძენის ქცევა არის ის, რომ კომპანიებმა უნდა იზრუნოს. ამ კონტექსტში მომხმარებელთა საჩივრები და მოთხოვნები დიდი მნიშვნელობა აქვს.
წარსულში მარკეტინგისთვის მნიშვნელოვანი იყო ახალი კლიენტების მიღება. თუმცა, დღესდღეობით მნიშვნელოვანია, რომ ახალი კლიენტების შეძენასთან ერთად არსებული კლიენტებისთვის ლოიალურობის შექმნა. შეძენილი მომხმარებლის შენახვის ღირებულება ყოველთვის დაბალია, ვიდრე ახალი მომხმარებლის მოპოვების ღირებულება. ბიზნესი უნდა დააკმაყოფილოს მათი არსებული მომხმარებლები და მათთან გრძელვადიანი ურთიერთობის დამყარება.
კლიენტების კმაყოფილება პირდაპირ პროპორციულია მომხმარებელთა მოლოდინებზე. მოლოდინი დამოკიდებულია ინდივიდუალურ საჭიროებებზე და განსხვავდება პიროვნებისგან. მომხმარებელთა კმაყოფილება იმაზეა დამოკიდებული, თუ რამდენად შეესაბამება მომხმარებელთა მოლოდინები მიღებულ სერვისს. ეს ნიშნავს, რომ მომხმარებელთა კმაყოფილება განსხვავდება პირისგან. ერთი პროდუქტი ერთ მომხმარებელს აკმაყოფილებს, იგივე პროდუქტი შეიძლება უკმაყოფილო გახდეს სხვა მომხმარებელთან.
ამ მხრივ მნიშვნელოვანია მომხმარებელთა კმაყოფილების შეფასება. ამ კვლევის მიზანია მომხმარებელთა საჭიროებების და მოლოდინების გაგება, რათა დააკმაყოფილოს, რამდენად შეესაბამება მათ კომპანიას, პროდუქციისა და მომსახურების სტანდარტების გაუმჯობესება შედეგების მიხედვით და გარკვეული დროის ინტერვალით მომხმარებელთა ქცევის ცვლილების მონიტორინგი.
ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემის სტანდარტი ქვეყნდება საერთაშორისო სტანდარტების ორგანიზაციის (ISO) მიერ. ეს სისტემა მიზნად ისახავს მომხმარებელთა საჩივრების განხილვას სისტემატურად, გადაჭრას და სამომხმარებლო კმაყოფილების შესაქმნელად. თუ ბიზნესი სურვილისამებრ უნდა შექმნას და განავითაროს უფრო და უფრო პროდუქტიული ურთიერთობები მათი არსებული მომხმარებლებთან, მათ უნდა განსაზღვრონ და განახორციელონ პროცესები მომხმარებელთა საჩივრის მიღებისა და გადაწყვეტისათვის ISO 10002 სტანდარტების შესაბამისად (TS ISO 10002 ხარისხის მართვა - მომხმარებელთა კმაყოფილება - საჩივრები ორგანიზაციებში საჩივრების განხილვისთვის) ).
ISO 10002 მომხმარებელთა საჩივრის მართვის სისტემა მოითხოვს მომხმარებლის ორიენტირებულ მიდგომას, რომელიც ღიაა ბიზნესში. ეს გამოხმაურება მოიცავს როგორც პოზიტიურ შენიშვნებსა და საჩივრებს. ეს სისტემა მოიცავს მაღალ მენეჯმენტის ვალდებულებებს მომხმარებელთა მიერ დაწესებული საჩივრების მოსაგვარებლად და მომხმარებელთა კმაყოფილების შესაქმნელად.
მომხმარებლებმა თავიანთი კმაყოფილება გაავრცელა იმ მოცულობით, რომ ისინი კმაყოფილები არიან პროდუქციითა და მომსახურებით. კვლევის თანახმად, მომხმარებელს, რომელიც არ არის კმაყოფილი პროდუქციითა და მომსახურებით, ამ სიტუაციაში სულ მცირე, სულ მცირე, 10 ადამიანია. მათ ასევე სხვებს. ამ ეტაპზე დაინახა, რომ კომპანიის კამპანია სიტუაციის გამოსწორებას არ იმუშავებდა.