L’approche de la gestion de la qualité totale se retrouve généralement dans les entreprises productrices. En général, la compréhension de la qualité totale du développement, si vous commencez par la première inspection, suivie par les normes d'assurance de la qualité et enfin la compréhension de la gestion de la qualité totale est atteinte. Dans tous ces processus, les biens physiques principalement ont été pris en compte. Par conséquent, avec la compréhension de la gestion de la qualité totale, le secteur de la production a toujours été considéré ensemble. Cependant, avec la rapidité croissante du secteur des services ces dernières années, le concept de gestion de la qualité et de la qualité totale est devenu une nécessité dans ce secteur.
Dans notre pays, le cours des évolutions suivies dans la vie économique commence à tomber d’Ouest en Est et à montrer un développement dans la direction opposée. La base de ceci est la structure organisationnelle, le style de gestion et les activités des entreprises.
La gestion de la qualité totale est basée sur la qualité et la qualité est définie de différentes manières. Selon la définition de Juran, qui est considéré comme le père des études sur la qualité totale, la qualité est la caractéristique qui détermine la manière dont un produit ou un service répond aux besoins du client. Cette définition conserve sa philosophie principale aujourd'hui. Un produit ou service signifie qu'il est de haute qualité, en fonction des demandes des clients existants ou futurs.
Dans le processus historique, la période de contrôle de la qualité, axée sur les études de prévention et les résultats statistiques, est passée de la période d’inspection à la qualité. À partir de là, la période au cours de laquelle les activités ont été menées selon les processus déterminés et la qualité a commencé à être documentée. C’est la période où les normes d’assurance qualité ISO 9000 prennent de l’importance.
Dans cette période, la compréhension de la qualité, l’orientation client, l’amélioration continue et la gestion de la qualité sont basées sur la propriété. En bref, le concept de qualité totale a été transmis au système de gestion de la qualité.
Des applications de gestion de la qualité totale ont été développées au Japon avant d’être lancées en Amérique. Aujourd'hui, il est pratiqué partout dans le monde.
Le succès du système de gestion de la qualité dans les entreprises dépend d’un certain nombre de facteurs. Ces facteurs varient en fonction de la situation de l'entreprise et de la structure culturelle de la société. Les principaux facteurs sont: l'amélioration continue, la satisfaction de la clientèle et la participation des employés.
L’amélioration continue est le facteur principal du système. Les entreprises d'aujourd'hui ne voient pas la situation actuelle et doivent aller de mieux en mieux. La satisfaction du client est la capacité de répondre aux demandes toujours changeantes des clients dans les délais. Il faut être centré sur le client. La satisfaction du client, la qualité des biens et des services demandés par le client, dans un délai plus court et moins cher, sont à fournir. La participation des employés est le troisième facteur principal de la réussite du système. Tous les employés, des cadres supérieurs aux employés les plus bas, doivent adopter le système et participer aux activités.
La norme du système de gestion de la qualité ISO 9001 a été publiée pour la première fois par l’Organisation internationale de normalisation (ISO) au format 1987. Dans les années suivantes, il a été mis à jour plusieurs fois en parallèle avec les changements de technologie et d'application. La dernière mise à jour de cette norme a été réalisée en 2015. Dans ce dernier amendement, les articles de la norme ont été réorganisés. En outre, le secteur des services standard a été mis plus facilement à la disposition des entreprises. Alors que seule l'expression du produit était utilisée auparavant, dans cette dernière modification, les biens et services ont commencé à être appelés ensemble.
Suite aux modifications, la structure principale de la norme ISO 9001 est la suivante:
1. portée
2. échantillonnage
3. Terme et définitions
4. Contenu de l'organisation
5. leadership
6. planification
7. porteur
8. opération
9. Évaluation de la performance
10. améliorer le
Un changement important dans la norme ISO 9001 réside dans le fait qu’elle apporte une perspective de réflexion basée sur le risque aux entreprises qui mettent en œuvre le système de gestion de la qualité. Parallèlement, l'intégration des processus d'entreprise aux processus de gestion de la qualité a été ciblée. Dans la version précédente, le concept d'action préventive était utilisé comme base au lieu d'une réflexion basée sur le risque.