La gestion des réclamations clients est une application importante pour la mise en place de relations mutuelles et à long terme avec les clients, la résolution des problèmes liés aux produits et services et la correction des situations sources d'insatisfaction. S'il y a un défaut dans les produits ou services qu'ils achètent, cette situation est source d'insatisfaction auprès des clients. Si cette insatisfaction n'est pas satisfaite à temps et en faveur du client, cela aura des conséquences sur le plan commercial. Les clients qui ne résolvent pas leurs plaintes dans le sens qu'ils attendent sont présentés de différentes manières. Soit ils n'achètent plus les produits de cette entreprise, ils communiquent négativement ou introduisent mal l'entreprise dans leur environnement ou ils commencent à rechercher leurs droits par des moyens légaux. Il est important que les entreprises écoutent leurs plaintes afin de ne pas rencontrer de telles négativités.
L'approche marketing actuelle est orientée client. Les clients sont au centre de leurs activités. Les clients sont le fondement de l’existence et du succès des entreprises. L'avenir, les revenus et l'assurance de l'entreprise, c'est le client. Selon la nouvelle approche marketing, la relation avec le client ne devrait pas être centrée sur un processus de vente unique, mais plutôt sur la relation client. Il devrait être plus important d’accepter les clients comme une valeur réelle plutôt que d’augmenter le nombre de transactions pour l’entreprise. Les avantages du produit, et non ses caractéristiques, sont importants dans la nouvelle approche marketing. Une perspective à court terme et non à long terme est essentielle. Il est plus important de répondre aux attentes des clients. La qualité n'est pas principalement le travail du département de production, mais le travail de tous les départements.
La gestion de la relation client est le résultat de l'approche marketing de notre époque et la compétitivité a toujours été différente, quel que soit le secteur d'activité des entreprises. La relation continue des clients avec l'entreprise, leur fidélité et leur comportement d'achat sont les points sur lesquels les entreprises doivent se préoccuper. Dans ce contexte, les réclamations et les demandes des clients revêtent une grande importance.
Dans le passé, il était important pour les spécialistes du marketing d’acquérir de nouveaux clients. Cependant, en plus d’acquérir de nouveaux clients, il est plus important de fidéliser les clients existants. Le coût de rétention d'un client gagné est toujours inférieur au coût d'acquisition d'un nouveau client. Les entreprises doivent satisfaire leurs clients existants et établir des relations à long terme avec eux.
La satisfaction du client est directement proportionnelle à ses attentes. Les attentes dépendent des besoins personnels et varient d'une personne à l'autre. La satisfaction du client est liée à la manière dont ses attentes se chevauchent avec le service reçu. Cela signifie que la satisfaction de la clientèle changera de personne à personne. Lorsqu'un produit satisfait un client, le même produit peut créer un mécontentement vis-à-vis d'un autre client.
Mesurer la satisfaction de la clientèle est important à cet égard. Le but de cette étude est de comprendre les besoins et les attentes des clients, de voir dans quelle mesure l'entreprise y répond, d'améliorer les normes de produits et de services en fonction des résultats et de suivre l'évolution du comportement des clients à certains intervalles de temps.
La norme ISO 10002 relative au système de gestion des plaintes des clients est publiée par l'Organisation internationale de normalisation (ISO). Ce système vise à traiter systématiquement les plaintes des clients et à les satisfaire. Si les entreprises souhaitent établir et développer des relations plus longues et plus productives avec leurs clients existants, elles doivent identifier et mettre en œuvre des processus d'obtention et d'analyse des réclamations clients conformément à la norme ISO 10002 (TS ISO 10002 Management de la qualité - Satisfaction de la clientèle - Lignes directrices pour le traitement des réclamations ).
Le système de gestion des plaintes des clients ISO 10002 nécessite une approche claire et orientée client. Ces réactions auront à la fois des déclarations positives et des plaintes. Ce système comprend des engagements de la part de la haute direction pour résoudre toutes les plaintes soulevées par les clients et générer leur satisfaction.
Les clients sont satisfaits de la satisfaction des produits et services. Selon des études, un client qui n'est pas satisfait des produits et services raconte cette situation à au moins les personnes 10. Ils sont aussi à d'autres. À ce stade, il a été constaté que les campagnes que l’entreprise ferait pour remédier à la situation ne fonctionneraient pas très bien.