مدیریت شکایات مشتری یک کاربرد مهم برای ایجاد روابط متقابل و بلند مدت با مشتریان، اصلاح مشکلات مربوط به محصولات و خدمات و اصلاح شرایطی است که موجب نارضایتی می شود. اگر نقصی در محصولات یا خدماتی که آنها خریداری می کنند، این وضعیت منجر به نارضایتی مشتریان می شود. اگر این نارضایتی در زمان و به نفع مشتری رضایت نداشته باشد، عواقب این امر موجب مشکلات در کسب و کار خواهد شد. مشتریان که شکایات خود را در مسیری که انتظار می رود را حل نمی کنند، به روش های مختلف ارائه می شوند. و یا انجام هر بیشتر از محصولات این شرکت را ندارد، و یا ارتباط منفی از طریق کسب و کار بد که از محیط زیست خود را معرفی، و یا آنها شروع به دنبال حقوق خود از طریق ابزارهای قانونی. برای کسب و کار مهم است به شکایات خود گوش دهید تا چنین نفیاتی را تجربه نکنید.
رویکرد بازاریابی امروز بازاریابی مشتری محور است. مشتریان در مرکز فعالیت های تجاری خود قرار دارند. مشتریان پایه و اساس برای وجود و موفقیت کسب و کار هستند. آینده، درآمد و تضمین سازمانی مشتری است. با توجه به رویکرد بازاریابی جدید، رابطه با مشتری نباید بر فرایند فروش تنها تمرکز کند، بلکه باید بر روابط مشتری متمرکز باشد. مهمتر از آن اینست که مشتریان به عنوان یک مقدار واقعی به جای افزایش تعداد معاملات برای شرکت، قبول شوند. مزایای محصول، نه ویژگی های محصول، در رویکرد جدید بازاریابی مهم هستند. چشم انداز کوتاه مدت، نه دراز مدت ضروری است. مهم تر است که انتظارات مشتری را برآورده سازیم. کیفیت در درجه اول کار بخش تولید نیست، بلکه کار همه بخش ها است.
مدیریت ارتباط با مشتری، نتیجه رویکرد بازاریابی زمان ما است و رقابت همیشه متفاوت بوده است، بدون توجه به اینکه بخش هایی که شرکت ها در آن فعالیت می کنند. ارتباط مداوم مشتریان با کسب و کار، وفاداری مشتری و رفتار خرید مشتری، نقاطی است که شرکت ها باید از آن مراقبت کنند. در این زمینه، شکایات و خواسته های مشتری اهمیت زیادی دارد.
در گذشته، برای بازاریابان برای مشتریان جدید اهمیت داشت. با این حال، علاوه بر به دست آوردن مشتریان جدید، ایجاد وفاداری در مشتریان مهم تر است. هزینه نگه داشتن یک مشتری به دست آمده همیشه کمتر از هزینه خرید مشتری جدید است. کسب و کار باید مشتریان موجود خود را برآورده و روابط بلندمدت را با آنها برقرار سازد.
رضایت مشتری به طور مستقیم با انتظارات مشتریان متناسب است. انتظارات به نیازهای شخصی بستگی دارد و از فرد به فرد متفاوت است. رضایت مشتری مربوط به چگونگی همپوشانی مشتری با سرویس دریافت شده است. این بدان معنی است که رضایت مشتری از فرد به فرد تغییر خواهد کرد. هنگامی که یک محصول به مشتری رضایت می دهد، همان محصول ممکن است نارضایتی مشتری را ایجاد کند.
اندازه گیری رضایت مشتری در این رابطه مهم است. هدف این مطالعه، شناخت نیازها و انتظارات مشتریان، تا چه اندازه کسب و کار با آنها مطابقت دارد، به منظور بهبود استانداردهای محصول و خدمات با توجه به نتایج و نظارت بر تغییر رفتار مشتریان در فواصل زمانی مشخص.
سیستم مدیریت شکایات مشتریان 10002 استاندارد سازمان بین المللی استاندارد ISO (ISO) توسط منتشر شده است. این سیستم که مسئولیت رسیدگی به شکایات مشتریان در یک روش سیستماتیک، تجزیه و تحلیل و با هدف ایجاد رضایت مشتری است. کسب و کار ایجاد روابط طولانی تر و موثر با مشتریان موجود و اگر شما می خواهید به توسعه این رابطه، استاندارد ISO 10002 به مناسب دریافت شکایات مشتری و شناسایی فرایندهای حل شود و باید اعمال می شود (کیفیت ایزو 10002 مدیریت - از دستورالعمل ها برای دست زدن به اطلاعات şikaâyet استقرار - رضایت مشتری ).
سیستم مدیریت شکایات مشتریان ISO 10002 نیازمند یک رویکرد روشن و مشتری محور است. این بازخورد ها هر دو اظهار مثبت و شکایات خواهند داشت. این سیستم شامل تعهدات مدیریت ارشد برای حل همه شکایات مطرح شده توسط مشتریان و ایجاد رضایت مشتری است.
مشتریان با رضایت از محصولات و خدمات راضی هستند. بر اساس تحقیقات، یک مشتری که از محصولات و خدمات راضی نیست، این وضعیت را به حداقل 10 می دهد. آنها نیز به دیگران هستند. در این مرحله، متوجه شدیم که کمپین هایی که کسب و کار برای اصلاح وضعیت انجام می دهد، به خوبی کار نمی کند.