تعد إدارة شكاوى العملاء تطبيقًا مهمًا لإقامة علاقات متبادلة وطويلة الأجل مع العملاء ، وتصحيح المشكلات المتعلقة بالمنتجات والخدمات وتصحيح المواقف التي تسبب عدم الرضا. إذا كان هناك خلل في المنتجات أو الخدمات التي يشترونها ، فإن هذا الموقف يؤدي إلى عدم الرضا عن العملاء. إذا لم يكن هذا الرضا غير راضٍ في الوقت المناسب ولمصلحة العميل ، فإن عواقب ذلك سوف تسبب مشاكل في مجال الأعمال. يتم تقديم العملاء الذين لم يحلوا شكاواهم في الاتجاه الذي يتوقعونه بطرق مختلفة. إما أنهم لا يشترون منتجات هذا المشروع مرة أخرى ، فهم إما يتواصلون سلبًا أو يعرضون العمل بشكل سيء في بيئتهم ، أو يبدأون في البحث عن حقوقهم من خلال الوسائل القانونية. من المهم للشركات أن تستمع إلى شكاواها حتى لا تواجه مثل هذه السلبيات.

نهج التسويق اليوم هو التسويق الموجه نحو العملاء. العملاء هم في صلب أنشطتهم التجارية. العملاء هم الأساس لوجود ونجاح الشركات. المستقبل والدخل وضمان المؤسسة هو العميل. وفقًا لنهج التسويق الجديد ، يجب ألا تركز العلاقة مع العميل على عملية بيع واحدة ، بل يجب أن تركز على علاقات العملاء. يجب أن يكون أكثر أهمية قبول العملاء كقيمة حقيقية بدلاً من زيادة عدد المعاملات للمؤسسة. تعتبر فوائد المنتج ، وليس خصائص المنتج ، مهمة في النهج التسويقي الجديد. منظور قصير الأجل ، وليس طويل الأجل أمر ضروري. من المهم أكثر تلبية توقعات العملاء. الجودة ليست في المقام الأول عمل قسم الإنتاج ، ولكن عمل جميع الإدارات.

إدارة علاقات العملاء هي نتيجة النهج التسويقي في عصرنا وكانت القدرة التنافسية مختلفة دائما ، بغض النظر عن القطاع الذي تعمل فيه الشركات. إن علاقة العملاء المستمرة بالأعمال التجارية وولاء العملاء وسلوك شراء العملاء هي النقاط التي يجب على الشركات الاهتمام بها. في هذا السياق ، تتسم شكاوى العملاء ومطالبهم بأهمية كبيرة.

في الماضي ، كان من المهم بالنسبة للمسوقين الحصول على عملاء جدد. ومع ذلك ، بالإضافة إلى الحصول على عملاء جدد ، من المهم للغاية إنشاء ولاء للعملاء الحاليين. تكلفة الاحتفاظ بالعميل المكتسب أقل دائمًا من تكلفة شراء عميل جديد. يجب على الشركات إرضاء عملائها الحاليين وإقامة علاقات طويلة الأمد معهم.

رضا العملاء يتناسب طرديا مع توقعات العملاء. تعتمد التوقعات على الاحتياجات الشخصية وتختلف من شخص لآخر. يرتبط رضا العملاء بكيفية تداخل توقعات العملاء مع الخدمة المستلمة. هذا يعني أن رضا العملاء سيتغير من شخص لآخر. عندما يرضي أحد العملاء أحد العملاء ، فإن نفس المنتج قد يؤدي إلى عدم الرضا عن عميل آخر.

قياس رضا العملاء هو المهم في هذا الصدد. الهدف من هذه الدراسة هو فهم احتياجات وتوقعات العملاء ، لمعرفة مدى تلبية الأعمال لهم ، وتحسين معايير المنتج والخدمة وفقًا للنتائج ومراقبة التغير في سلوك العملاء في فترات زمنية معينة.

يتم نشر معيار نظام إدارة شكاوى العملاء ISO 10002 من قبل منظمة المعايير الدولية (ISO). يهدف هذا النظام إلى معالجة شكاوى العملاء بشكل منهجي وخلق رضا العملاء. إذا رغبت الشركات في إنشاء وتطوير علاقات أطول وأكثر إنتاجية مع عملائها الحاليين ، فيجب عليها تحديد وتنفيذ عمليات الحصول على شكاوى العملاء وتحليلها وفقًا لمعيار ISO 10002 (إدارة الجودة ISO ISO 10002 - رضا العملاء - إرشادات للتعامل مع الشكاوى في المؤسسات ).

يتطلب نظام إدارة شكاوى العملاء في ISO 10002 اتباع نهج واضح وموجه نحو العملاء. سيكون لهذه التعليقات ردود إيجابية وشكاوى. يتضمن هذا النظام التزامات من الإدارة العليا لحل جميع الشكاوى المقدمة من العملاء وخلق رضا العملاء.

العملاء راضون عن رضا المنتجات والخدمات. وفقًا للباحثين ، يقوم العميل غير الراض عن المنتجات والخدمات بإبلاغ 10 بهذا الموقف على الأقل. هم أيضا للآخرين. في هذه المرحلة ، شوهد أن الحملات التي ستقوم بها الشركة لتصحيح الموقف لم تعمل جيدًا.